三、项目需求和服务方案要求

三、项目需求和服务方案要求

3.1 项目概况

3.1.1 {项目名称}已由我公司负责承担，现对该项目中收费业务进行劳务外包招标。

3.1.2 本项目业主单位：{本项目业主单位}

3.1.3 本项目总承包单位：{本项目总承包单位}

3.1.4 本项目招标服务范围、人数及限价：

3.1.5 项目服务期限

1、本招标项目服务期限为：自合同签订日至1年期限。

2、中标服务单位的具体进场日期以按照本合同约定的开始工作日进场提供服务。乙方不能按时开始工作，应当不迟于本合同约定的开始工作日前5天，以书面形式向甲方提出延期开始工作的理由。

3.1.6 主要服务质量验收标准：《上海市收费高速公路运行管理规定》

3.2 收费业务技术规范及管理要求

中标单位必须满足招标单位的对收费技术规范及管理的要求。具体如下：

3.2.1 收费员岗位职责

（1）坚持原则，秉公办事，服从管理，自觉遵守各项规章制度；

（2）廉洁公正，严格执行收费标准和有关规定，不得擅自多收、少收、漏收、免收通行费；

（3）天气情况允许的话，应保证每天24小时对规定允许通行的所有车辆开放公路的通行；

（4）规范着装、仪表整洁；

（5）上岗前，及时检查亭内收费设施收费情况，及车道附属设施是否完好；

（6）严格准守一车一卡、一车一票制，坚持唱收唱找，票款当面点清；

（7）文明征收，规范服务，做到礼貌待客，微笑服务；

（8）未经值班长或领导允许，不得擅自关闭车道或在无人接岗时擅自离岗；

（9）准确填写各类报表，结清当班实收款，足额解款；

（10）妥善保管好票据、票款、备用金，严防缺失；

（11）保护收费设施完好，搞好卫生工作，保持收费区域及管理用房环境整洁；

（12）安全第一，预防为主，提高自我保护意识。

3.2.2 规范着装

（1）当班运营人员穿着统一工作制服。不同季节工作制服不得混穿，上班期间统一穿着深色；

（2）工作制服必须整洁，无破损，肩章、臂章、领带、纽扣等规定佩戴附属饰品齐全；

（3）男员工衬衫下摆置于裤腰内；女员工穿夏装衬衫下摆置于裤腰外，其他季节置于裤腰内；

（4）不得佩戴各类首饰及各类物件；

（5）当岗工作时不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；领口、袖口钮扣齐全并完整扣好，领带佩戴必须与领口边缘无明显缝隙；

（6）保持反光衣完好、整洁，穿着时必须扣好搭扣。

3.2.3 仪容仪表

（1）头发颜色以自然深色为标准，发式梳理整齐，女性头发不长于肩部，短发拢于耳后，不得遮掩面部；男性不得蓄长发、胡须、留长鬓角，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为准。

（2）不得佩戴墨镜上岗，不染有色指甲，不留长指甲；手部、颈部等裸露部位不得纹身。

（3）坐姿：身体端正、双目平视、双腿竖直摆放，双手交叉放松。

（4）站姿：全身挺拔、挺胸、收腹、立腰、并腿；头正颈直、双眼平视前方、表情自然；双肩自然放松，微向后张；双臂自然下垂，置于身体两侧。

（5）手势：右手平放，左手示意停车手势，五指并拢，手臂搁在收费窗口板上自然竖直，手掌心面朝客户。接（收）卡、物：左手手心向上将卡、物递送给客户(或收取卡、物)。等待取物：客户车辆停稳取物时，左手自然平放于窗口边缘。

（6）目视：眼神和善，目光柔和，不左顾右盼，心不在焉；目视礼仪必须与肢体语言、倡导微笑表情相结合。

3.2.4 收费员上岗须知

（1）遵循“上海公路行业宗旨”、“上海公路精神”、“上海公路行业文明服务公约”、“上海公路行业从业人员行为准则”，明确收费窗口规范化服务操作标准；行业6秒完成发卡，18秒完成出票，公司4秒完成发卡，14秒完成出票（沪苏16秒完成出票）。

（2）亭内物品摆放规范整齐、定位、有序，不得放置和悬挂与工作无关物品，保持柜面整洁；

（3）收费期间操作用语规范，礼貌待客，唱收唱找，准确快速，应检不漏；

（4）上岗时严禁携带手机等电子产品、私人钱款，报纸杂志等与工作无关的私人用品；

（5）下岗期间协助班长维护道口整洁。

3.2.5 备用金管理

（1）备用金只能用于收费员找零，是专用基金，严禁挪作他用；

（2）备用金由招标人收费站管理，收费站负责备用金保管、使用、收发的监督、检查；

（3）备用金的领用由当班值班长、领班统一分发、收取，合理调配：

（4）备用金的领、发、移交，必须当面点清，确保准确，做好签名记录，妥善保管，严防失窃，如有差错，由当事人承担责任；

（5）工班结束后收费员应尽可能将备用金的面额调换为10元、5元，上缴当班值班长、领班，由值班长、领班向下一班次值班长交接。

（6）备用金由班前监控，发放至当班收费员，交接班时与当日通行款项同时进行解款，帐清离开。

3.2.6 其他要求

（1）在委托期内，中标人应根据甲方需求提供并维持投标承诺数量的合格人员以保证不同层次的收费工作得以正常运作，所安排的人员必须满足在技能和经验方面的行业最低标准，当人员情况发生变动时，中标人应及时向甲方呈交变动情况以供核查。 本项目支付结算原则：人员工资：按投标人的报价*由招标人确定的中标人实际的变动人员数量。结算=人员工资+管理费+税金。

（2）招标人将根据国家有关部门的相关规定并结合实际情况定期对收费人员进行考核和培训，考核结果与最终结算挂钩，中标人应无条件接受。

（3）投标文件内应结合《新劳动法》的工作时间、休息时间的相关规定，对劳务人员工作时间依据综合工时制规定一天不得超过12小时进行响应。

（4）投标文件内应结合《新劳动法》的劳动报酬相关规定，对外包人员的工资不得低于上海市规定的最低工资标准进行响应。

（5）外包人员上岗工作应统一着工作制服，该服装由招标人进行统一制作提供。

（6）外包人员上岗操作应完成岗前操作技能培训，所涉及培训经费由中标方进行统一核算支付。

（7）本项目收费站现场需要设立领班人员的，必须设立，并做到24小时现场事务管理工作。

（8）中标人所报的管理费包含投标人对外包人员管理（招退工手续、五险一金的缴纳、薪酬福利的发放、工伤申报及后续处置、劳动争议的协调等人事管理责任）、现场管理（班组管理、人员配置管理等）、用工安全风险（本轮招标期限内发生的工伤、病假、劳动争议等情况可能产生的费用）以及本轮招标期限内发生的外包人员工龄所可能产生的经济补偿风险。

（9）惩罚

中标单位有下列行为的，招标人有权对中标单位进行经济处罚：

1）中标单位人员违反操作规程，造成所负责的工作不能正常收费；或不能保证工作质量，给收费站造成损失；或工作效率低，不能完成收费工作定额的；

2）中标单位人员严重违反公司制定的规章制度、岗位职责和劳动纪律的；

3）中标单位人员不能提供真实有效的健康证明、身份证明的，或身体健康状况不适合继续工作的；

4）中标单位人员不服从公司有关部门对现场工作秩序和工作服务质量进行监督管理的；

5）中标单位未保证出勤人数，影响收费站正常收费的；

6）中标单位人员工作期间，发生有责投诉的；

7）道口拥堵未采取积极有效保畅措施的；

8）因中标人原因造成业主考核扣分，扣罚的相应款项由中标人承担。

中标单位有上述行为之一，公司有权要求外包单位2日内立即整改，并进行经济处罚，处罚金额视严重程度一次性扣除合同分包价的1%-5%。

3.3 安全工作要求

1、中标人在签订服务承包合同的同时，必须与招标人签订安全生产协议书。乙方若违反规定，甲方有权限令限期整改，一切损失由乙方自负。

2、乙方所有外包人员应根据实际情况，正确配置和使用劳动防护用品。

3、在委托期内，中标人应负责购买与本项目有关的所有工作人员的社保和意外险，意外险投保金额不小于100万，并将保险凭证上报招标人备案。